การสัมภาษณ์งานที่ทุกองค์กรได้นำมาใช้ในการสัมภาษณ์คนเข้าสู่องค์กรนั้น ได้เริ่มมีความแพร่หลาย โดยใช้การสัมภาษณ์งานแบบ S T A R Technique เป็นที่น่าสังเกตว่า สูตรต่างๆ ที่หยิบยกมาแนะนำนั้น เป็นของต่างประเทศอาจเป็นเพราะว่า เขามีคนช่างคิด ช่างจัดการก็ได้ แต่สามารถ นำมาปรับใช้ กับการจ้างงาน ของเราได้ดีทีเดียว ผู้อ่านที่ติดตาม มาตลอด คงเข้าใจคำว่า สูตรที่ใช้ว่า หมายถึงอะไร สูตรที่ใช้คือคำว่า S T A R Technique นั่นเอง การสัมภาษณ์งานที่ทุกองค์กรได้นำมาใช้ในกระบวนการสัมภาษณ์ โดยมีตัวย่อมาจากคำว่า S T A R ซึ่งผู้เขียนขออธิบายลงในรายละเอียดว่ามีคำเต็มมาจากอะไรบ้าง
- S ตัวแรกย่อมาจากคำว่า Situation ที่แปลว่า สถานการณ์ คือต้องการทราบว่า ผู้สมัคร เคยมี ประสบการณ์ ในการเผชิญกับ ปัญหาหรือมรสุม อะไรในชีวิตบ้าง ธรรมดาคนเรา ถ้าไม่เคยพบกับ ความลำบากยากเข็ญ ก็จะไม่แกร่ง ไม่แข็งแรงพอ ที่จะผจญกับ ความลำบากยุ่งยาก ไม่เคยเจ็บ ก็ไม่มีภูมิต้านทาน บางครั้งเรา จึงต้องฉีดเชื้อโรคเข้าไป เพื่อให้ร่างกาย สร้างภูมิคุ้มกันให้ ก็จะไม่เป็นโรคนั้น ฉะนั้น จึงต้องมีการค้นหาว่า ผู้สมัครผ่านสมรภูมิ หรือมีภูมิคุ้มกันบ้างไหม
เขาจะแกร่งพอ สำหรับงาน หรือสู้กับงาน ได้อย่างทรหด อดทนไหม ผู้สัมภาษณ์ ต้องสร้างคำถาม เพื่อให้ผู้สมัคร มีโอกาสเล่าถึง ประสบการณ์ที่เขาเคยพบมา ต้องชั่งน้ำหนักว่า สิ่งที่เขาบอกเล่า มันหนักหรือเบา เขาเป็นตัวปัญหา หรือเป็นผู้รับ ผลกระทบ คำถามที่ใช้กันบ่อยๆคือ
- ให้น้องช่วยเล่าเหตุการณ์ให้ฟังหน่อยซิว่า งานที่น้องปฏิบัติอยู่นั้นมีปัญหาและอุปสรรคอย่างไรบ้าง และน้องใช้ความพยายามอย่างไรในการแก้ปัญหานั้นที่ทำให้งานสำเร็จ
- T คือคำย่อ ของคำว่า Task หมายถึง งานที่สำคัญที่ผู้ตอบ ต้องการให้ประสบความสำเร็จ อาจรวมถึงความสามารถ ของผู้สมัคร ในการรับมือกับ Situation ที่เขาบอกเล่าอย่างไร เขาสามารถ ยืนหยัดด้วยตนเองโดยใช้ความมานะ พยายาม ความอดทน หรือได้รับความช่วย เหลือจากใคร จนทำให้เขา ผ่านพ้น สถานการณ์ที่ยุ่งยากนั้นมาได้ ข้อนี้วัดผู้สมัครได้ หลายอย่าง ทั้งด้านการ ควบคุมอารมณ์ การวิเคราะห์ การใช้เหตุผล รวมตลอดถึง ความเป็นผู้ใหญ่ หากผู้ถูกสัมภาษณ์บอกว่า ไม่เคยมี สถานการณ์ ที่ยุ่งยาก แล้วจะหมดโอกาส ค้นหาข้อ ต่อไปหรือไม่ คงไม่เป็น เช่นนั้น เพราะหาก เขาโชคดี ชีวิตราบเรียบ ก็สามารถ ใช้คำถามและ สร้างสถานการณ์ ให้เขาตอบได้ว่า หากเขาเจอแบบนี้ จะทำอย่างไร ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับ ความสามารถ ของผู้สัมภาษณ์ ด้วยเป็นสำคัญ
คำถามสำคัญเช่น
- จากที่น้องได้เล่ามา งานที่สำคัญที่น้องรับผิดชอบอยู่นั้น มีอะไรบ้างให้น้องยกตัวอย่างงานที่รับผิดชอบ ที่ทำแล้วมีความรู้สึกภาคภูมิใจมากที่สุด
- A ตัวนี้ คำเต็มคือ Action ซึ่งแปลว่า การอธิบายสิ่งที่ผู้ตอบได้กระทำลงไป เพื่อให้งานสำเร็จ การกระทำ เป็นสิ่งที่ต่อเนื่อง จากสถานการณ์และงานที่สำคัญว่า การกระทำอะไรที่ได้ทำลงไปบ้าง หรือลงมือโดยใช้แรงกายและแรงใจ เพื่อคลี่คลายความยุ่งยาก ที่ต้องเผชิญ เป็นการวัด พลังความคิด และให้พิสูจน์ไปใน ตัวว่า คิดแล้วสามารถ ทำให้เกิดเป็น จริงด้วยได้ จะได้ผล หรือไม่เป็นสิ่ง ที่วัดผลได้เลย จากคำบอกเล่า ของผู้สมัคร จะพูดแบบเกินเลย หรือไม่นั้น อยู่ที่ผู้ฟัง คือผู้สัมภาษณ์ ต้องใช้วิจารณญาณ ของตนเองว่า เรื่องราว ที่เขาเล่านั้น น่าเชื่อถือแค่ไหน เพียงใด
ตัวอย่างคำถาม เช่น
- ตามที่น้องเล่ามาทราบว่างาน……………เป็นงานที่น้องรับผิดชอบและภาคภูมิใจกับงานดังกล่าวมาก อยากทราบว่า เราได้ใช้แรงกายและแรงใจอย่างไรบ้างที่ทำให้งานที่รับผิดชอบนั้น ได้ประสบความสำเร็จด้วยดี
- R คือคำว่า Result การอธิบายผลของการกระทำว่า มีอะไรเกิดขึ้นบ้างจบลงอย่างไร หรือผลลัพธ์นั่นเอง เป็นผลมาจากอะไร ก็เป็นผลมาจากการ การที่ต้องพบกับความยุ่งยาก หรือปัญหา แล้วก็เรียงมา ถึงความคิด ความสามารถ ที่จะรับมือกับปัญหา เมือคิดได้แล้ว ถึงขั้นลงมือทำ มาจบลงที่ผลที่เกิดขึ้น จากความคิดเหล่านั้น ว่าเกิดผลอย่างไร จะเลวร้ายกว่าเดิม หรือผ่อนคลาย หรือรอดพ้นมาได้ คือผลลัพธ์ตามข้อนี้ สิ่งที่องค์กรต้องการคือ ผลของการกระทำ ว่าเป็นอย่างไร บางครั้งผลออกมาอาจจะไม่ประสบความสำเร็จเสียทีเดียว แต่เราต้องดูทั้งกระบวนการว่า ผู้ถูกสัมภาษณ์ได้ใช้แรงกาย แรงใจ ในการทำงานให้สำเร็จลุล่วงอย่างไร เพราะว่าความสำเร็จ อาจจะมีตัวแปรหลายอย่างประกอบกัน ที่จะทำให้ผลของงานออกมาไม่ดีก็ได้
ตัวอย่างคำถาม
- จากที่โครงการที่น้องได้เล่ามา เห็นว่าน้องได้ลงทุน ลงแรงไปมาก ผลงานที่เกิดขั้นเป็นอย่างไร มีปัญหาและอุปสรรคจากโครงการดังกล่าวบ้างหรือไม่และน้องมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไรบ้าง
จะเห็นได้ว่า Situation Task Action Result [STAR] เป็นการวัดความสามารถของคน ซึ่งมีความเกี่ยวพันกัน เป็นลูกโซ่ จะขาดช่วงใด คำใดไม่ได้ ต้องโยงใยครบถ้วน แล้วได้อะไร จากการใช้สูตรนี้ น่าจะครบพอสมควร สำหรับการทำงาน อยากบอกเพิ่มเติมว่า คนที่มีคุณสมบัติครบถ้วน จากการหาแบบนี้ ไม่ใช่พนักงานธรรมดาอย่างแน่นอน น่าจะเป็นคนที่มีศักยภาพสูง [ Potential]
คนหนึ่งเลยทีเดียว คนเราลอง พบปัญหา แล้วมีสมาธิในการทำงานและ ตั้งสติได้ กลับพลิก วิกฤตเป็นโอกาส ใช้ความสุขุมรอบคอบ ในการคิดแก้ปัญหา แล้วยังลงมือ แก้ตามที่คิด ยังผลให้เกิดเห็นเป็น รูปธรรมด้วย น่าจะเป็นคน ที่ได้ไว้ทำงานด้วย น่าจะจัดได้ว่า เป็นคนมีคุณภาพ นี่แหละคือคนเก่ง แต่ไม่อาจจะรับรองได้ว่าจะเป็นคนดีขององค์กรเราด้วยหรือไม่ ต้องแยกให้ออกว่า คนเก่งและคนดี ไม่เหมือนกัน หากจะหาคนดี อาจต้องค้นหา ด้วยสูตรอื่น หรือคำถามอื่น คนเก่งอาจ ไม่ต้องการเวลามากนัก ในการเรียนรู้งาน หลายแห่ง เมื่อใช้สูตรนี้ กำหนดว่า จะต้องมีวิธีจัดการ หรือกำหนดอนาคตคน ที่ผ่านสูตร นี้ได้เป็นพิเศษ เรียกว่ามีเส้นทางลัด ( Fast Track) ในการเติบโต เช่นการจ้าง ผู้บริหารฝึกหัด (Management Trainee) หากไม่มี แผนพิเศษให้เขา องค์การจะรู้ว่าไม่สามารถตอบสนอง หรือเก็บเขาไว้กับองค์การได้ เนื่องจากคนพวกนี้ จะเป็นนักแสวงหา มีพลังแฝงในตัวสูง หากให้งานธรรมดาไป ไม่มีความท้าทาย ไม่ท้าทายสำหรับคนเก่ง ต้องมีเส้นทางพิเศษให้เดิน
ผู้สัมภาษณ์ ต้องเรียนรู้ถึงการสร้าง คำถามที่สอดคล้องกับสูตรนี้ แน่นอนคำถามต้องกว้าง เป็นแบบเปิดไม่ชี้นำ เพราะต้องการ ให้เขาแสดงออกมากที่สุด ใช้การกระตุ้น ให้กำลังใจ จะได้พูดออกมาให้หมด อาจมีการซักถาม เป็นบางช่วง หากต้องการรู้รายละเอียดเพิ่ม แต่ควรปล่อยให้เขาพูด อย่าขัดจังหวะ แต่ต้องจำแล้ว เก็บมาถามใน ตอนท้าย สิ่งที่จะช่วยคือต้องมีความจำดี ช่างสังเกต และการมีมุมมองที่กว้าง ใจกว้าง พร้อมรับฟังความคิด ของคนอื่น ซึ่งอาจไม่เหมือน กับของผู้สัมภาษณ์ หากบังเอิญ Situation พ้องกับ สิ่งที่ผู้สัมภาษณ์เคยพบ อาจมีวิธีแก้ปัญหา ไม่เหมือนกัน บางครั้งสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป การตัดสินใจแก้ปัญหาอาจจะไม่เหมือนกันก็ได้ อย่าเร่งตัดสินว่า เขาผิด แต่ต้องค้นให้พบว่า เขาได้เรียนรู้อะไรบ้าง และจะนำมาใช้ในช่วงชีวิตต่อไปอย่างไร
STAR Technique เป็นสูตรในการสัมภาษณ์ ที่ได้รับความนิยมในวงกว้าง บ้านเราเริ่มเรียนรู้สูตรนี้แล้ว ไม่อยู่ในแวดวง แคบเหมือนเมื่อก่อน ที่ใช้เฉพาะบางธุรกิจเท่านั้น ผู้บริหารองค์กรควรจะเพิ่มการเรียนรู้กับคณะกรรมการสัมภาษณ์ ไม่ใช่แต่การเพียงรู้แค่สูตรเท่านั้น หากคณะกรรมการสัมภาษณ์ไม่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการสัมภาษณ์ ก็เปล่าประโยชน์ จึงอยู่ที่การนำ STAR Technique มาปรับใช้โดยการสร้างคำถามให้สอดคล้องกับองค์กรของเรา จึงจะสมบูรณ์ ได้ทั้งประสิทธิภาพ และประสิทธิผล
ดร.กฤติน กุลเพ็ง กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไอโอดีคอนเซาท์ติ้ง แอนด์เทรนนิ่ง จำกัด
วิทยากรและที่ปรึกษา ให้กับภาครัฐและภาคเอกชน ID line: krittin6
