จากที่สภาพแวดล้อม วิธีการทำงาน และแนวความคิดของลูกค้า รวมทั้งพนักงาน ได้มีการเปลี่ยนแปลงไป องค์กรก็ต้องปรับตาม เพื่อให้เกิดความสอดคล้องกับสภาพแวดล้อม เพื่อความอยู่รอดขององค์กรที่ต้องตามใจลูกค้า ซึ่งเมื่อสมัยก่อนกระบวนการทำงานของ HR ยังมัวแต่สาระวนกับงานประจำ ที่ต้องทำให้เสร็จในแต่ละวัน โดยไม่ใส่ใจเลยว่า บริษัทหรือหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กรจะมีปัญหาอะไรหรือไม่ พอมายุคปัจจุบัน สิ่งที่เป็นงานประจำ หรืองานที่ไม่มีคุณค่าให้กับบริษัท HR จะไม่ทำแล้ว จะดำเนินการจ้างบุคคลภายนอกมารับงานดังกล่าวไปทำ HR จะไปทำงานที่มีส่วนในการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กร เช่น การสร้างวัฒนธรรมองค์กร โดยการมุ่งพัฒนาพนักงานให้มีทักษะเพิ่มขึ้น และการให้คำปรึกษาด้านการบริหารคนให้กับ Line Manager เป็นต้น
สาเหตุที่ทุกองค์กรต้อง มาสนใจ เรื่อง HR Share Service ก็คือ
1.ต้นทุน (cost)
2.คุณภาพของสินค้า (Quality)
3.การเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับผังองค์กร(Organizational change)
ต้นทุน แนวโน้มของทุกองค์กร เริ่มมาสนใจและใส่ใจเกี่ยวกับต้นทุน ซึ่งองค์กรสมัยก่อนที่แข่งขันกัน ยังไม่ค่อยให้ความสนใจ ส่วนใหญ่มาสนใจแต่ตัวสินค้า การโฆษณา ประชาสัมพันธ์ แต่พอมายุคปัจจุบัน ลูกค้าเริ่มมีความรู้และใส่ใจต่อสุขภาพและสิ่งแวดล้อมมากขึ้น จึงได้มาสนใจและใส่ใจเรื่อง การประหยัด การใช้ทรัพยากรอย่างมีคุณค่า โดยการมาใส่ใจในการบริหารต้นทุนในด้านการผลิตสินค้า เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการใช้อัตรากำลังคน วัตถุดิบ และอุปกรณ์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งองค์กรใดที่มีการใช้ต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะมีความได้เปรียบในการแข่งขัน สามารถที่จะมีกำไร มีเงินไปลงทุน และคืนกำไรให้สู่สังคมได้มากขึ้น
สาเหตุหลักใหญ่ที่องค์กรให้ความสำคัญ ด้านต้นทุน ก็คือ
1. องค์กรที่เข้าสู่ shareต้องมาดูเรื่อง การลดจำนวนพนักงานให้เหมาะสมกับธุรกิจ(economies of scale) เพื่อที่จะได้ไปตอบโจทย์ประสิทธิภาพขององค์กร
2. องค์กรต้องมาใส่ใจเรื่อง อาคาร สถานที่ ที่เป็นสำนักงานของบริษัท ว่าจะเป็นแบบเช่าเป็นรายปีหรือสำนักงาน เพื่อสะดวกในการย้ายฐานการผลิต หรือที่มีราคาต่ำกว่าที่อื่น เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน
3. การเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการ ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้สั้นลงและดีขึ้นสะดวกและง่ายในการปฏิบัติงาน(simplify services)
คุณภาพของสินค้า ก็จะเป็นส่วนสำคัญของขององค์กร ถ้าบริษัทหรือองค์กรใดพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดีด้วยแล้ว มีส่วนทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจว่าสินค้าของบริษัทมีคุณภาพดี มีมาตรฐาน เกิดการบอกต่อ แล้วใช้ซ้ำ ซึ่งส่งผลให้มีการเพิ่มยอดขาย รายได้ และกำไร ติดตามมานั่นเอง สำหรับหัวข้อเรื่อง คุณภาพสินค้า มักจะครอบคลุมได้เกือบทุกหัวข้อ เพราะจะมีส่วนให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ เกิดความประทับใจ โดยจะนำมาซึ่ง ตัวสินค้า ชื่อเสียงบริษัท ผู้บริหาร ตลาดหุ้น รวมถึงภาพพจน์ของบริษัทอีกด้วย
สาเหตุหลักที่สำคัญ ที่ทุกองค์กรต้องมาสนใจ ด้านคุณภาพกันมากขึ้น ก็คือ
1. ความเป็นมืออาชีพไม่ว่าจะเป็นการปฏิบัติงานให้ได้ตามมาตรฐานแล้ว ยังต้องมีความพร้อมในการดูแลพนักงาน การบริการหลังการขาย และการตอบสนองตอบต่อลูกค้าในทันที
2. สินค้าที่ผลิตออกมาจากบริษัทต้องมีความสม่ำเสมอและแม่นยำ(consistency andผลิตสักกี่ร้อยครั้งก็ยังได้ผลิตผลเหมือนเดิม มีความสม่ำเสมอจนเป็นยอมรับและไว้วางใจจากลูกค้าที่มาใช้บริการ
3. มีความตระหนักอยู่เสมอว่า กระบวนการภายในและภายนอกต้องได้รับการยอมรับว่า ได้รับการฝึกฝนเป็นอย่างดี มีความเชี่ยวชาญในงานนั้นจริง(best practice)
4. ใช้กระบวนการทำงานที่ดีว่า เพื่อให้งานออกมามีคุณภาพที่ดี
5. การส่งมอบสินค้าในระยะเวลาที่กำหนดและอยู่ในงบประมาณของบริษัท
6. ต้องทราบว่าลูกค้าของเราต้องการอะไรมากกว่าที่จะตัดสินใจว่าสิ่งไหนที่เหมาะสมกับลูกค้า
7. การเข้าถึงตัวสินค้าได้ง่ายสะดวกในการใช้งาน(user-friendly services) เหมือนอย่างธุรกิจในยุคปัจจุบันที่ต้องแข่งขันด้านการบริการกันมากขึ้น เช่น โทรศัพท์มือถือ ธนาคารเริ่มมาบริการลูกค้าในวันหยุด ไปรษณีย์ มาตั้งบริการลูกค้าในห้างสรรพสินค้า และ การชำระค่าสาธารณูปโภค ไม่ว่าจะเป็น ไฟฟ้า ประปา มีช่องทางในการให้ลูกค้าในเลือกชำระเงินได้ง่ายขึ้นเป็นต้น
8. การปรับปรุงด้านการให้บริหารลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นด้านกระบวนการทำงานและการสร้าความพึงพอใจ
9. การเสริมสร้างด้านคุณภาพสินค้า โดยการอำนวยความสะดวกด้านการบริการหลังขาย ให้สอบถามทางโทรศัพท์ได้ตลอดเวลา หรือดูจาก web Internet
การเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับผังองค์กร สำหรับหัวข้อเรื่องผังองค์กรจากยุคอดีตจนถึงปัจจุบัน อาจจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยเช่นกัน โดยเฉพาะองค์กรสมัยใหม่ เป็นองค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลงที่มีพลวัตสูง ผู้บริหารยุคที่มีการปรับเปลี่ยนจากยุคคน Gen B. มาสู่ยุคคน Gen Y องค์กรก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนเพื่อให้ทันตามยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งผังองค์กรได้เปลี่ยนจาก สายการบังคับบัญชาที่ยาว(Pyramid) มาสู่ผังองค์กรที่สั้นลง(Flat Organization) ตามข้อมูล ตัวอย่างผังองค์กร
เมื่อสมัยยุคแรกๆ เลยผังองค์กรเป็นแบบ สายการบังคับบัญชาที่ยาว(Pyramid) การบริหารเป็นระบบศักดินา เป็นแบบเจ้าขุนมูลนาย มีระดับสายการบังคับบัญชาที่ยาว กว่าจะสั่งการมาถึงระดับล่าง ก็ต้องใช้เวลานาน เพราะว่าต้องรอผู้บริหารแต่ละระดับตัดสินใจและผ่านการอนุมัติเสียก่อน จึงทำให้ระบบดังกล่าวเกิดความล่าช้า การสื่อสารภายในองค์กรมีปัญหา ไม่ทันความต้องการของโลกยุคใหม่ที่มีการเปลี่ยนแปลงเร็ว นั่นเป็นข้อเสียของผังองค์กรที่มีสายการบังคับบัญชาที่ยาว แต่สำหรับส่วนดีของแบบนี้ก็คือ พนักงานที่ดำรงตำแหน่งไม่ต้องมีความรู้ในสายงานอื่นมากนัก ก็จะสามารถดูแลองค์กรได้ เพราะทุกตำแหน่งต้องรู้ในสายงานของตนเองและแก้ปัญหาได้
หลังจากที่มีการปรับเปลี่ยนองค์กร มาสู่ยุค ค.ศ. 2000 เป็นต้นมา ทุกบริษัทเริ่มหันมาใส่ใจเรื่อง การบริหารงานบุคคลกันมากขึ้น ผังองค์กรก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนให้เป็นไปตามยุคสมัย คือเน้นเรื่อง ความเอาใจใส่ด้านบุคคลากรมากขึ้น ก็จะมาเป็นรูปแบบ สายการบังคับบัญชาที่สั้น(Flat Organization) ทุกหน่วยงานภายในองค์กรขึ้นตรงต่อผู้บริหารระดับสูงทั้งหมด โดยเฉพาะฝ่ายบุคลากรที่ในยุคแรก ไม่มีส่วนสำคัญเลย ต้องไปอยู่ภายใต้ของฝ่ายบัญชีและการเงิน แต่เมื่อมีการปรับเปลี่ยนมาสู่ยุคใหม่ฝ่ายบุคคลากร ต้องขึ้นตรงต่อ กรรมการผู้จัดการ เพราะว่าเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องตัดสินใจ และเป็นการพิจารณาที่เร่งด่วน ในบางกรณี เพื่อที่จะแก้ปัญหาความล่าช้า ภายในหน่วยงานในสมัยยุคแรก และเพื่อให้ทันต่อโลกที่เปลี่ยนแปลงไป แต่ข้อเสียของผังองค์กรนี้ ก็คือ ถ้าผู้ดำรงตำแหน่ง ที่เป็นผู้บริหารสูงสูด ไม่มีความรู้ที่หลากหลายในเชิงธุรกิจ เช่น การผลิต การตลาด บริหารงานบุคคล และบัญชีและการเงิน เป็นต้น ถ้าผู้บริหารไม่มีความเข้าใจอย่างท่องแท้แล้ว ก็จะมีปัญหาในการตัดสินใจและนำพาองค์กร ที่ประสบกับภาวะขาดทุนก็ได้ เพราะเป็นผู้ที่ต้องตัดสินใจแต่เพียงผู้เดียว ไม่เหมือนกับกับผู้ดำรงตำแหน่งในสายการบังคับบัญชาที่ยาว ซึ่งจะต้องมีผู้รู้ในแต่สาขาดังกล่าว คอยกลั่นกรองตัดสินใจให้ก่อน ค่อยส่งผ่านมายังผู้บริหารระดับสูง
ประเด็นเรื่อง การปรับผังองค์กร ที่บริษัทได้เริ่มให้ความสนใจกันมากขึ้น โดยวางระบบHR shared services เพื่อผลักดันให้องค์กรทำให้โครงสร้างขององค์กรมีความยืดหยุ่น เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจและวางแผนด้าน HR ให้มีความพร้อมเพื่อตอบสนองด้านกลยุทธ์ขององค์กร ลดงานทางด้านเอกสารให้น้อยลง
จากเหตุผลที่กล่าวมาข้างต้น ก็พอจะทราบได้ว่า ทำไมเราต้องมีการทำ HR Shared Service กัน ซึ่งถ้าเรามาลำดับเหตุการณ์แล้ว ก็พอจะมองเห็นว่า ความต้องการของคนนั้นเปลี่ยนแปลงไปตามยุค ตามสมัยและการที่เราทำเพราะต้องการตอบสนองต่อลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ กลับมาใช้สินค้าของเรา นั่นคือลูกค้าภายนอก แต่เรามาเปรียบเทียบกับลูกค้าภายในองค์กรที่เราปฏิบัติงานอยู่ ก็คือการส่งมอบงานที่เราทำนั้น ให้ดีที่สุด เพื่อให้หน่วยงานถัดได้นำไปปฏิบัติต่อแล้ว เกิดความรู้สึกที่ดี ทำงานต่อได้ง่าย สะดวก รวดเร็ว ทำให้การปฏิบัติงานในองค์กรเกิดความราบรื่น ไม่มีความขัดแย้งภายในองค์กร ซึ่งสิ่งเหล่านี้ ถ้าหน่วยงาน HR ได้คิดวิธีการที่จะพัฒนาระบบการทำงาน เพื่อให้ระบบการทำงานมาสนับสนุนการทำงานของ Line Manager ก็ยิ่งทำให้ กระบวนการทำงาน ด้านการพัฒนา การรักษา และการประเมินผลคนในองค์กร เป็นไปโดยมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอีกด้วย
การกระทำดังกล่าว เป็นการมุ่งเน้นในภาพรวมขององค์กร เพื่อประโยชน์ต่อลูกค้าขององค์กรเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งเป็นผลดีในการพัฒนาประสิทธิภาพต่อ คุณภาพของสินค้า ลดต้นทุนการผลิต สิ่งเหล่านี้ จึงเป็นการตอบโจทย์ว่า ทำไมเราต้องหันมาสนใจ HR Shared Service โดยผู้เขียนจะขอกล่าวลงในรายละเอียด ในแต่ละงานของกระบวนการทำงาน HR เพื่อมุ่งสู่การเปลี่ยนแปลงไปสู่ กระบวนการทำงานที่เสริมสร้าง องค์กร ให้ยกระดับองค์กรเข้าสู่มาตรฐานสากล เป็นระบบ ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลกยุคใหม่เช่นกัน
