จากประสบการณ์ของผู้เขียนที่เคยปฏิบัติงานด้าน HR ใคร่ขอฝากแนวคิดในการปฏิบัติงาน ซึ่งโดยส่วนใหญ่ผู้บริหารงานด้าน HR จะไปโฟกัสที่ผู้ดำรงตำแหน่งที่สูงๆ เป็นหลัก เช่น ผู้บริหารองค์กร ผู้ถือหุ้นของบริษัท ที่ต้องให้ความสำคัญ และถือว่าเป็นลูกค้าที่มาอันดับต้นๆ แต่อย่างไรก็ตาม ถ้าเราในฐานะ HR จัดลำดับความสำคัญเร่งด่วนไม่ถูกต้อง ก็จะส่งผลถึงตำแหน่งได้เช่นกัน ในมุมมองของผู้เขียน มีแนวคิดว่าลูกค้าที่หน่วยงาน HR ควรจะต้องเข้าใจ บทบาทหน้าที่ของตนเองเสียก่อน ถึงต้องเข้าใจลูกค้าของหน่วยงาน HR ว่ามีใครบ้าง
จากภาพด้านบนจะเห็นว่า งานที่หน่วยงาน HR มีความรับผิดชอบพอสังเขป คือ กระบวนการสรรหาคัดเลือกคน การพัฒนาพนักงาน และการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน สิ่งที่หน่วยงาน HR รับผิดชอบจะไปตอบโจทย์กับใครบ้าง ที่จะส่งผลกระทบต่อบุคคลทั้ง 3 กลุ่มคือ
- ผู้บริหารสูงสุดขององค์กร/ผู้ถือหุ้น สำหรับบุคคลกลุ่มแรกนี้ อยากเห็นภาพของหน่วยงาน HR สรรหาบุคลากรที่มีคุณภาพเข้ามาเป็นพนักงาน ด้วยต้นทุนที่ต่ำและมีประสิทธิภาพ เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันแล้ว ใช้งบประมาณที่มีต้นทุนที่ต่ำกว่า และมีกระบวนการพัฒนาพนักงานที่มีประสิทธิภาพ สามารถปฏิบัติงานในองค์กรได้อย่างมีคุณภาพ ทำให้ผลผลิตที่ออกมาไม่เกิดการเสียหาย ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และสามารถสร้างแรงจูงใจให้พนักงานที่มีปฏิบัติงานภายในองค์กร มีขวัญและกำลังใจที่ดี มีความขยันขันแข็ง ส่งผลให้องค์กรที่ปฏิบัติงานอยู่มีผลผลิตที่ดี มีกำไร ซึ่งลูกค้ากลุ่มแรกที่อยากเห็น หน่วยงาน HR กำกับดูแลงานที่รับผิดชอบอยู่ เป็นไปตามมาตรฐานที่ได้ตั้งไว้ ถือว่าสอบผ่าน โดยส่วนใหญ่ลูกค้ากลุ่มนี้จะมองถึงผลผลิตสุดท้ายคือต้นทุน และคุณภาพของงานที่ออกมา
- ผู้บริหารที่เป็นผู้จัดการของหน่วยงาน(Line Manager) ลูกค้าของกลุ่มนี้อยากให้ หน่วยงาน HR ทำหน้าที่ทั้ง 3 อย่างที่กล่าวมา โดยเริ่มตั้งแต่ การสรรหาคัดเลือกคนที่ใช่ตรงตามลักษณะงานของหน่วยงาน ใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพ ส่งมอบบุคคลากรได้ตรงตามเวลาที่ต้องการ สามารถให้การพัฒนาพนักงาน ตรงตามที่หน่วยงานต้องการ โดยที่พนักงานดังกล่าว สามารถปฏิบัติงานในหน้าที่ได้เป็นอย่างดี ไม่ต้องให้หน่วยงานที่รับมอบพนักงานไป ต้องมาฝึกอบรมเพิ่มเติม และเมื่อพนักงานมีปัญหาด้านสวัสดิการ การบริหารผลตอบแทน หน่วยงาน HR สามารถเข้ามาเคลียร์และอธิบายพนักงานให้เกิดความเข้าใจ ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกที่ดีต้องบริษัท ต่อผู้บริหารหน่วยงาน สามารถปฏิบัติงานร่วมกันไปด้วยดี
- พนักงานทุกคนภายในองค์กร ถือว่าเป็นลูกค้ากลุ่มใหญ่ของหน่วยงาน HR ก็ว่าได้ เพราะว่าพนักงานทุกคนจะขึ้นมารับบริการจากหน่วยงาน HR โดยเริ่มตั้งแต่เริ่มแรกของกระบวนการคือ การสรรหาคัดเลือก ถ้าหน่วยงาน HR บริการไม่ดีตั้งแต่แรก ก็จะทำให้จำนวนผู้สมัครที่จะเข้ามามีจำนวนน้อยลง ส่งผลให้การรับพนักงานไม่ได้เป้าหมาย ถ้าในทางตรงกันข้าม ถ้ามีการบริการที่ดี มีความเอาใจใส่ ก็จะส่งผลทำให้ ดึงดูดผู้สมัครที่สนใจ เข้ามาร่วมงานได้มากขึ้น มีระบบการพัฒนาที่สร้างความประทับใจแก่พนักงานที่มาเริ่มงานใหม่ และคอยเอาใจใส่ช่วยเหลือพนักงานอย่างสม่ำเสมอ เมื่อได้รับความเดือดร้อน สิ่งที่หน่วยงาน HR ได้รับผิดชอบดังกล่าว จะเป็นสิ่งที่ได้ตอบโจทย์พนักงาน ซึ่งเป็นลูกค้ารายใหญ่นี้อย่างแน่นอน
จะเห็นไดว่า ลูกค้าของหน่วยงาน HR แต่ละกลุ่มมีความสำคัญไม่ได้แตกต่างจากกันเลย บางท่านมองว่า สิ่งที่หน่วยงาน HR ควรจะต้องเอาใจใส่มากที่สุดก็คือ กลุ่มลูกค้าที่เป็นเจ้าขององค์กร จะเป็นผู้ที่ช่วยเหลือได้ดีที่สุด แต่ก็ไม่แน่เสมอไป ยกตัวอย่างเช่น กรณีที่หน่วยงาน HR ไม่เอาใจใส่พนักงานที่เป็นลูกค้ารายใหญ่เลย พนักงานทั้งองค์กรจะมองหน่วยงาน HR ที่เป็นผู้ร้าย ไม่ให้ความร่วมมือกับบริษัท ไม่ว่าจะจัดกิจกรรมใดๆ ก็ตาม ก็จะยิ่งทำให้หน่วยงาน HR ก็จะเริ่มอยู่ลำบาก เพราะการปฏิบัติงานกับพนักงานที่เป็นลูกค้าขององค์กร เริ่มมีปัญหา แต่หน่วยงาน HR มองว่า ลูกค้าที่เป็นผู้บริหารและเจ้าของ มีเสียงตอบรับที่ดีก็ตาม ก็เชื่อว่าในระยะยาว ผู้บริหารก็จะเริ่มมองว่า หน่วยงาน HR ปฏิบัติงานไม่เป็นไปตามมาตรฐานขององค์กร ก็จะยิ่งถูกประเมินจากผู้บริหารออกมาในทางติดลบ ซึ่งประเด็นนี้ อยากให้ ผู้บริหารหน่วยงาน HR ได้มองเห็นถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละกลุ่มให้เกิดความเข้าใจ จะได้บริหารลูกค้าได้ถูกต้อง
นั่นคือลูกค้าที่อยู่ภายในองค์กรเท่านั้น แต่หน่วยงาน HR ยังมีลูกค้าภายนอกที่สำคัญคือ ผู้สมัครงาน ที่อยู่ภายนอกองค์กร ซึ่งมีส่วนสำคัญไม่น้อยต่อหน่วยงาน HR เพราะลูกค้ากลุ่มนี้กำลังจะเข้ามาเป็นลูกค้าภายในองค์กรอีกในไม่ช้า การบริการที่ดี การปฏิบัติต่อผู้สมัคร กรณีที่ผู้สมัครเข้ามาติดต่อองค์กร ก็จะเป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้ เป็นการบอกต่อส่งถือภาพลักษณ์ขององค์กรและบอกต่อให้ผู้สมัครรายอื่นๆ เข้ามามีส่วนร่วมในองค์กรในอนาคตอีกด้วย จึงบอกได้ว่าบทบาทสำคัญของหน่วยงาน HR ไม่ใช่เพียงแต่รักษาความสมดุลของลูกค้าภายในองค์กรเท่านั้น แต่ยังคงต้องดูแลลูกค้าภายนอกที่มีส่วนสำคัญ ในการกระจายข้อมูลที่เป็นส่วนที่จะทำให้เกิดความประทับใจ เพื่อให้คนที่อยู่ภายนอกเข้ามาร่วมงานภายในองค์กรอีกด้วย
