การปรับตัวของ HR เพื่อเข้าสู่ HR  Shared  Service

การที่หน่วยงาน HR จำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานจากเดิมแล้ว สิ่งที่ต้องปรับเปลี่ยนไปอีกอย่างหนึ่งก็คือ รูปแบบในการทำงาน  ทักษะเฉพาะด้านที่เกี่ยวกับงาน HR จะต้องมีความโดดเด่นมากกว่า หน่วยงาน Line  Manager  เพื่อที่จะสร้างการยอมรับจากหน่วยงานต่างๆ ได้ ผู้เขียนจึงขอยกบทบาทที่สำคัญในการบริหารงานด้านHR ให้เกิดความเข้าใจเพิ่มขึ้นดังต่อไปนี

            1.    การพัฒนาศักยภาพของตนเอง

HR  ต้องมีการเตรียมความพร้อมในการเรียนรู้พัฒนาตนเอง ตลอดจนการพัฒนาศักยภาพของพนักงานภายในองค์กร ให้เกิดการเรียนรู้มากขึ้น เพื่อให้เกิดความเหมาะสมและสอดคล้อง(match)กับความต้องการของลูกค้า ที่มาใช้บริการ ที่มีความต้องการเพิ่มมากขึ้น มีความคาดหวังต่อองค์กร และสินค้าเพิ่มมากขึ้น  วิธีการเก่าๆ ที่ล้าสมัยเมื่อสมัย สิบปีที่แล้ว  จำเป็นต้องมีการปรับปรุง พัฒนาวิธีการเสียใหม่ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากขึ้น  ซึ่งจะส่งผลต่อสินค้า และภาพพจน์ขององค์กรโดยรวม

          2.    การฝึกการเป็นผู้ให้คำปรึกษา (Counselor)

เป็นการให้คำปรึกษาทางธุรกิจโดยเฉพาะในเรื่องการบริหารคนให้กับทั้งผู้บริหารระดับสูงและผู้บริหารในฝ่ายงานต่างๆรวมทั้งต้องเป็นที่ปรึกษาให้กับพนักงานทุกระดับถือว่าผู้ที่กล่าวมาข้างต้น เป็นลูกค้าที่สำคัญ จะต้องให้ความช่วยเหลือ สนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นทางด้านอัตรากำลัง ที่ขาด การให้ความรู้ในกรณีที่มีปัญหาเกิดความขัดแย้งเกิดขึ้นในหน่วยงานบทบาทนี้จะเป็นไปได้ก็ต่อเมื่อผู้บริหารทรัพยากรมนุษย์ได้สร้างความน่าเชื่อถือความไว้วางใจและความศรัทธาให้กับผู้บริหารก่อนบทบาทตรงนี้ต้องอาศัยจิตวิทยาในการให้คำปรึกษาแก่บุคคลประเภทและระดับต่างๆในองค์กร

ทักษะในส่วนนี้ ผู้บริหารทรัพยากรมนุษย์ต้องมีความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ ในการให้คำปรึกษาแล้ว ต้องมีความเข้าใจในพฤติกรรมมนุษย์ของพนักงานในองค์กร และมีความเชี่ยวชาญในงาน HR บวกด้วยประสบการณ์กับกรณีศึกษาที่เคยพบมา ก็จะมีส่วนทำให้งานที่ให้คำปรึกษานั้น เกิดผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์ได้ในฐานะ HR ที่มุมมองที่จะให้คำปรึกษาด้านต่างๆ ให้แก่ลูกค้าของตัวเอง ในส่วนนี้แล้ว ต้องมีความเข้าใจในการที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเสียก่อน และลูกค้าของเรามีใครบ้าง  ถ้ามาดูตามแผนภูมิด้านล่าง จะเห็นได้ว่า ลูกค้าของ HR มีอยู่ 3กลุ่มใหญ่  คือ  ผู้บริหารระดับสูง  Line Manager  และ  พนักงาน  HR จะมีบทบาทให้คำปรึกษาอย่างไรแก่ลูกค้าทั้งสามกลุ่ม  ก่อนอื่นต้องเข้าใจก่อนอีกว่า ลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความต้องการที่แตกต่างกันออกไป ในฐานะฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล ต้องศึกษาและทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อตอบสนองความต้องการ ได้ถูกต้องแม่นยำขึ้น

             3.    การพัฒนาและการฝึกอบรมพนักงาน ให้มุ่งเน้นไปที่ หลักสูตรอบรมด้าน soft skill มากกว่าที่จะไปมุ่งเน้น การฝึกอบรมด้าน hard Skill  ซึ่งเป็นการมุ่งเน้นในสิ่งที่มองเห็นได้ง่าย ไม่สามารถพัฒนาในสิ่งที่อยู่ในส่วนลึกของจิตใจพนักงานได้ ดังตัวอย่าง เช

– การรู้จักตัวเอง  (Self-Awareness)

– การมีวินัยกับตนเอง (Self-Regulation)

– การจูงใจ (Motivation)

– ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy)

– ทักษะการอยู่ร่วมกับผู้อื่นในสังคม (Social Skills

จากหัวข้อที่กล่าวมาทั้งหมด ล้วนแต่มีส่วนทำให้ องค์กรประสบความสำเร็จทั้งนั้น     ถ้าพนักงานได้รับการปลูกฝังการฝึกอบรม ที่ถูกต้องตั้งแต่เริ่มแรก

         4.    การสร้างมาตรฐานการทำงานให้ทัดเทียมระดับ Global

สิ่งที่ HR จะต้องเตรียมตัวเข้าสู่ยุคที่มีเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนงานด้านข้อมูล ให้เกิดความรวดเร็ว ทันสมัย เหมาะสมกับคนรุ่นใหม่  สิ่งที่เคยปฏิบัติมาสมัยอดีต  อาจจะไม่มีความาเหมาะสมสำหรับยุคปัจจุบันอีกแล้ว  มาตรฐานการทำงานต้องเปลี่ยนไป ตามยุคสมัย  เช่น เมื่อสมัยก่อนพนักงานเข้ามาปฏิบัติงานใช้ การบันทึกเวลาด้วยบัตรตอก  ที่เป็นกระดาษ พนักงานต้องถือติดตัวตลอดเวลา แต่พอมายุคปัจจุบันปรับเปลี่ยนมาเป็น การสแกนลายนิ้วมือของพนักงาน เข้ามาแทนที  แนวปฏิบัติเมื่อสมัยอดีตที่เคยเขียนไว้ ไม่สามารถใช้ได้อีกต่อไป เช่น การเขียนบทลงโทษพนักงาน กรณีที่พนักงานบันทึกเวลาแทนกัน มีโทษถึงการให้ออกจากการเป็นพนักงาน  ซึ่งการเขียนเป็นบทลงโทษเอา ไม่สามารถนำมาใช้อีกแล้วในปัจจุบัน  HR  ต้องมีการปรับเปลี่ยนแนวปฏิบัติ วิธีการทำงาน ให้ทันสมัยขึ้น  ตามยุคสมัย  นั่นเป็นการยกตัวอย่างของงานในฟังชั่นงาน HR อาจจะมีอีกหลากหลาย แนวปฏิบัติ  ที่ต้องมีการปรับปรุงวิธีการทำงานให้ได้มาตรฐานการทำงาน ตามยุคสมัย ให้ทันต่อโลก ทันต่อเหตุการณ์  ทัดเทียมกับนานาประเทศที่เป็นประเทศที่พัฒนาแล้ว

               5.    การพัฒนาระบบฐานข้อมูล HR ให้รองรับ เทคโนโลยีสมัยใหม่ (Embracing New Technology)

ระบบงาน HR ที่เป็นข้อมูลที่เก็บไว้เป็นเอกสาร  ควรมีการดัดแปลง จากเอกสารมาเป็นระบบ อิเลคทรอนิกส์  ที่สามารถลิงค์กับระบบฐานข้อมูลพนักงานทั้งองค์กร สะดวกในการใช้งาน  ประมวลผล และบริการลูกค้า  ตัวอย่างการพัฒนาระบบงานที่จำเป็นต้องมีการพัฒนาคือ การให้ผู้สมัครงาน มีทางเลือก ช่องทางในการสมัครงานผ่านทางอินเตอร์เนท โดยสามารถโหลดเอกสารที่เป็นข้อมูลในการสมัครงาน ได้ง่าย ซึ่งข้อมูลที่ออกแบบให้กรอกประวัติ  ไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลมากเกินไป เพื่อที่จะไม่ให้เกิดปัญหาต่อการคีย์ข้อมูลนานจนเกินไป ทำให้เกิดความยุ่งยากในการเข้าถึง องค์กร เตรียมความพร้อมในการกรอกข้อมูลที่เป็น ทั้งภาษาสากล และภาษาอาเซียน  ก็จะยิ่งทำให้การเตรียมการ เกิดความทันสมัย ในการเข้าสู่ AEC ในอนาคตอีกด้วย

การปรับปรุงฐานข้อมูลให้เป็น ระบบ HRIS  จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญของในโลกยุคใหม่ ในวงการ HR  ซึ่งผู้เขียนจะขอยกตัวอย่างแผนภูมิ ที่เป็นระบบงาน HR ที่นำระบบ HRIS  มาใช้ตามข้อมูลด้านล่าง

ระบบงาน HRIS  ที่นำมาใช้ในงาน HR  โดยเริ่มตั้งแต่ภาคผู้ปฏิบัติงาน ตั้งแต่ การจะวางแผนอัตรากำลัง  การสรรหาว่าจ้าง  การพัฒนา  ไปจนถึง การควบคุมและการดูแลรักษาพนักงาน  การออกแบบระบบงานดังกล่าว ต้องอาศัยความชำนาญของผู้ปฏิบัติร่วมกับหน่วยงาน IT ในการที่จะพัฒนาระบบงานที่ทำ ให้อยู่ในรูปของอิเลคทรอนิกส์ เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมให้กับคนรุ่นใหม่ ที่จะเข้ามาปฏิบัติงาน

6.    การสร้างจิตสำนึกพนักงานในองค์กรให้มุ่งเน้นที่ การประหยัด ต้นทุนต่ำ(Containing costs)

การปลูกฝัง และการสร้างจิตสำนึกที่ดี  แก่พนักงาน  จำเป็นจะต้องเริ่มต้นด้วยการให้มีหน่วยงานที่เป็นเจ้าภาพ  รับผิดชอบในการสร้างจิตสำนึกของพนักงาน  ซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็นหน่วยงานทางด้านคุณภาพ  แต่ผู้เขียนมองเห็นว่าองค์กรยุคใหม่  ควรจะต้องเริ่มจาก การสรรหาและคัดเลือกคนตั้งแต่เริ่มแรก  ว่ามีจิตสำนึกในเรื่องนี้หรือไม่ จะได้ไม่ต้องเสียเวลาในการพัฒนาและสร้างจิตสำนึกให้เสียเวลา เปลืองงบประมาณของบริษัท  โดยหน่วยงาน HR  จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการสรรหาคัดเลือกพนักงาน  ให้มีความเหมาะสมกับองค์กร  พร้อมทั้งปลูกฝังจิตสำนึกของพนักงาน  ที่เข้ามาสู่องค์กรตั้งแต่เริ่มแรก หน่วยงาน HR ยังต้องเป็นผู้นำในการที่จะเป็นผู้นำในด้านการเป็นที่ปรึกษาให้กับผู้บริหารในด้านต่างๆ ตัวอย่างเช่น

    – การลดขนาดองค์กร (Downsizing)

– การจ้างงานเป็นแบบสัญญาจ้างพิเศษและผู้รับเหมา (Outsourcing and employee leasing)

– การทำให้เกิดผลิตผลที่ดี (Productivity enhancement)

การนำเสนอแนวคิดจะมีส่วนช่วยให้ผู้บริหารองค์กร  เกิดความรู้สึกว่า  หน่วยงาน HR เป็นหน่วยงานที่มีคุณค่า มีความสำคัญ  ไม่ใช่เป็นหน่วยงานที่ต้องใช้เงินมากเหมือนสมัยก่อน อีกต่อไป

7.    การจัดหาการบริการที่มีคุณภาพ (HR Service Delivery)

ในฐานะที่หน่วยงาน HR  มีความรู้ด้านการบริหารคน โดยเริ่มตั้งแต่ การสรรหาคัดเลือก  การพัฒนา  การบริหารผลตอบแทน การประเมินผล  การจัดสวัสดิการให้กับพนักงาน ซึ่งความรอบรู้ในด้านดังกล่าว  ส่วนใหญ่ Line Manager มักไม่ค่อยถนัด  จะไปสนใจในด้านฟังชั่นงานในหน่วยงานเสียมากกว่า  ซึ่ง  HR จะต้องใช้จุดอ่อนของทางด้านนี้  เปลี่ยนมาเป็นโอกาสในการเข้าถึงหน่วยงานและพนักงานให้มาก  เพื่อที่จะได้ทราบข้อมูลของพนักงานในเชิงลึก  จะทำให้สามารถแก้ปัญหาได้ตรงจุดมากกว่า และประเด็นที่น่าสนใจอีกสิ่งหนึ่งก็คือ  HR  สามารถเข้าไปอยู่ในใจของ line  Manager ที่สามารถเข้าไปช่วยสนับสนุนงานที่เขาไม่ถนัด ให้งานสามารถดำเนินไปด้วยดี ไม่เกิดปัญหา  ก็จะเป็นการช่วยให้พนักงานในองค์กร ได้รับการบริหารอย่างทั่วถึง ไม่ขาดตกบกพร่อง  ซึ่งจะส่งผลให้พนักงานเกิดความรู้สึกที่ดีต่อองค์กร ส่งผลดีในภาพรวมอีกด้วย  ตัวอย่างเช่น  หน่วยงานที่จะทำการประเมินผลลูกน้อง แต่ขาดข้อมูลรายละเอียด  หน่วยงาน  HRสามารถส่งข้อมูลรายละเอียดที่เป็นของพนักงานทั้งหมด ให้หัวหน้า เพื่อเป็นข้อมูลในการประเมินผลการปฏิบัติงาน ก็จะทำให้ ไม่เสียเวลา  หรือแม้กระทั่ง การดูแลพนักงานกรณีที่มีประสบการณ์ในการทำงานมาก  ถ้าหัวหน้าไม่มีเวลา และทักษะในการดูแลลูกน้องด้วยแล้ว พนักงานก็จะลาออกไปอยู่องค์กรอื่น จะทำให้เสียพนักงานที่เป็นคนเก่งไป  ซึ่งในส่วนนี้ หน่วยงาน HR จะต้องเข้ามาดูแล ช่วยเหลือ สร้างระบบการบริหารผลตอบแทนให้กับพนักงานในกรณีดังกล่าว  ก็จะทำให้หัวหน้างาน  ได้รับการสนับสนุนสิ่งที่เขาลำบากใจ ในการที่จะต้องมานั่งจัดทำเอกสาร ให้กับลูกน้อง  และในภาพรวมพนักงานจะได้รับความเป็นธรรมทั้งหมดอีกด้วย  ไม่ใช่ว่าหัวหน้าคนใดใกล้ชิดนาย ก็ทำการปรับให้กับลูกน้องตนเอง จนทำให้ระบบการบริหารคนไม่โปร่งใส การบริหารของหน่วยงาน HR จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเตรียมความพร้อม เพื่อช่วยสนับสนุนงานด้าน Line Manager  ให้สามารถพัฒนาคนในสังกัดของหน่วยงานตนเองได้อย่างมืออาชีพ

8.    การมุ่งอำนวย ความสะดวก วัดผล ปรับปรุงคุณภาพ(Employee Commitment)

นอกจากงานประจำที่หน่วยงาน HR  จะต้องเข้าไปมีบทบาท ให้ความช่วยเหลือ สนับสนุนให้กับทาง Line Manager แล้ว  อีกสิ่งหนึ่งที่ต้องให้ความสำคัญไม่น้อยกว่าก็คือ  การเป็นนายอำนวย  ไม่ใช่นายอำนาจเหมือนสมัยก่อนอีกต่อไป  HR  จะเข้าไปมีบทบาทคอยให้ความช่วยเหลือ อำนวยความสะดวก ปรับปรุง ความเป็นอยู่ของพนักงาน  เพื่อให้พนักงานเกิดความรู้สึกที่ดีต่อองค์กร ว่าบริษัทและองค์กรคอยให้ความช่วยเหลือ มาโดยตลอด  ซึ่งอาจจะเริ่มตรงที่ ให้มีการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานเป็นประจำทุกปี  เพื่อที่จะทราบว่าพนักงาน มีข้อมูลในส่วนใดที่จะให้บริษัทหรือผู้บริหารให้ความช่วยเหลือ หรือปรับปรุงได้บ้าง  หน่วยงาน HR ก็จะทำตัวเป็นสื่อกลาง ระหว่างผู้บริหารองค์กรและพนักงาน  โดยจะทำเป็นแผน  action plan ในแต่ละหัวข้อที่จะต้องดำเนินการจัดทำงบประมาณ ปรับปรุงแก้ไข  ผู้เขียนจะขอยกตัวอย่าง  การมุ่งเน้นในการวัดผล สิ่งที่ได้สำรวจ จากพนักงานภายในองค์กร  ซึ่งจะเป็นหัวข้อที่มีคะแนนต่ำที่สุด  มาทำการปรับปรุง ความเป็นอยู่ของพนักงานให้ดีขึ้น

จากหัวข้อที่ได้สำรวจข้อมูลจากพนักงานทั้งองค์กร  ผลปรากฏว่า หัวข้อเรื่องสวัสดิการ ค่าตอบแทน ของพนักงานขององค์กร มีคะแนนที่ค่อนข้างต่ำกว่าหัวข้ออื่นๆ  หน่วยงาน HR  จึงจำเป็นต้องนำ ผลคะแนนที่ได้สำรวจจากพนักงาน  มานำเสนอผู้บริหาร  เพื่อดำเนินการแก้ไข ตั้งเป็นหัวข้อ แผนงานในปีหน้า  โดยจัดเป็นโครงการต่างๆ  ดังต่อไปนี้ 

จากที่ได้ยกตัวอย่างมาทั้งหมดข้างต้น  นั่นคือส่วนหนึ่งของงาน HR ที่จะต้องปรับเปลี่ยนบทบาท มารับบทเป็นนายอำนวย  เพื่อคอยให้ความช่วยเหลือ พนักงานในด้านความเป็นอยู่ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสวัสดิการ  คุณภาพชีวิตของพนักงาน ที่ทำงานในองค์กร  ซึ่งอาจจะเริ่มที่อุปกรณ์อำนวยความสะดวก ในการทำงาน ความปลอดภัยในการทำงาน สิ่งต่างๆ เหล่านี้ล้วนมีส่วน  ที่ทำให้พนักงานมองว่า ผู้บริหารให้ความสำคัญ ใส่ใจในความเป็นอยู่ของพนักงานหรือไม่   ถ้าผู้บริหารให้ความใส่ใจ ก็จะส่งผลทางจิตวิทยาในการบริหาร  ที่จะทำให้พนักงานได้ตัดสินใจอยู่องค์กร ที่เขาจะต้องฝากชีวิตไว้กับองค์กรแห่งนี้

ดร.กฤติน  กุลพ็ง